Palvelujen tarpeellisuus määräytyy kuluttajakunnan mukaan. Kun asiakas päättää kääntyä neuvoa antavan asiakaspalvelun puoleen, hän tekee sen joko puhelimitse tai sähköpostitse – tai vuonna 2020, chat-palvelun kautta.
Kahden viimeisimmän Internet-sukupolven myötä chat-palvelusta on muodostunut relevantti, jopa pakollinen välikappale asiakkaan ja yrityksen välille. Edeltävät sukupolvet ovat tottuneet ottamaan yhteyttä puhelimen ja sähköpostin kautta, kun taas milleniaalit diginatiivit (1980 – 2000-luvulla syntyneet ja internetin parissa varttuneet) kokevat kyseiset mediat kynnyksenä, turvautuen mieluiten reaaliaikaiseen chat-palveluun, johon ei tarvitse jonottaa tai odottaa.
Tänä vuonna laaditun kuluttajatutkimuksen mukaan vain 6% osallistuneista milleniaaleista koki puhelinsoiton mielekkääksi vaihtoehdoksi (2017 Millenial Mobile Consumer Report by USHUR). Ja kun tulevaisuuteen katsoo, chat-kuluttajien määrä sen kun kasvaa nuorempien sukupolvien varttuessa.
Accenturen laatiman globaalin tutkimuksen mukaan ”milleniaalit” muodostivat rahallisesti merkittävimmän asiakasryhmän. Tutkimukseen osallistui 6000-henkilöä ympäri maailman, joista 1707 oli 1980 – 2000-luvulla syntyneitä.
Chat-ohjelmistoja on tarjolla laidasta laitaan, ilmaisista maksullisiin. Useimmiten ilmaisohjelmat ovat vain 30 päivän kokeiluversioita, tai niiden ominaisuudet ovat rajattuja. Kaikki vaihtoehdot eivät kuitenkaan noudata samaa kaavaa.
Mainiona esimerkkinä toimii mm. Crispin tarjoama chat-sovellus, jonka avulla voit tarkkailla sivullakävijöitä ja keskustella heidän kanssaan, sekä hallinnoida ohjelmistoa joko kännykän tai tietokoneen kautta.
Chat-asiakaspalvelun pyörittäminen
Jottei hankkimasi chat-toiminto menisi ihan harakoille, on hyvä ottaa huomioon muutamia seikkoja. Ensisijaisesti tärkeää on palvelun näkyvyys – palvelun olisi hyvä näkyä heti kun asiakas aukaisee sivun. Jotkut suosivat ”automaattista tervehdystä”; chat-kupla aukeaa sivulle tultaessa ja tervehtii asiakasta. Jos tämä lähestymistapa tuntuu liian tunkeilevalta, on graafisesti erottuva ja mielyttävä ikoni täysin käypä vaihtoehto.
Chat-formaatin etu puhelimeen ja sähköpostiin verrattuna on reaaliaikaisuus ja se ettei tarvitse odottaa tai jonottaa. Oletetusti tämä vaatii henkilön joka hoitaa chat-virkailijan työtä. Ellet pysty pyörittämään live-chat palveluasi ainakin 24/5, voit ilmoittaa aikahaarukan jonka välillä olet valmis vastaamaan chat-viesteihin.
Kuten perinteisenkin asiakaspalvelun, hyvän chat-palvelun tärkein osa on asiakkaan kuunteleminen – älä siis puhu liikaa. Ytimekkyys, selkeys sekä maltti, ne on valttia! Pisteenä iin päälle toimii palveluhistorian muistaminen. Kysy asiakkaaltasi chatissa suoraan: ”Onhan tuote x ja palvelu y toimineet niinkuin pitää?”. Tämä välittää kotoisan tunnelman asiakkaalle ja ilmaisee että olet vilpittömästi kiinnostunut asiakkaan tarpeista. Voit olla myös ihan oma itsesi, jolloin persoonallisuutesi välittyy asiakkaalle ja kommunikointi ei tunnu niin robottimaisen etäiseltä.
Viimeisimpänä, muttei vähäisimpänä, keskustelun lopettaminen. Vaikka keskustelu olisikin mennyt leppoisasti, lopetus voi pilata kaiken. Muista siis aina kiittää, kumartaa ja toivottaa mukavaa päivän jatkoa, vaikkapa tähän tapaan:
Kiitos ja hyvää loppukesää!