Minulle kävi tässä taannoin se klassinen tarina, jonka varmasti jokainen on joskus kokenut ainakin jossakin muodossa: Myöhästyin töistä.
Heräsin epätavallisen pirteänä ja olin tyytyväinen, kun en joutunut heräämään ikävään kellon soittoon. Vilkaisin kelloani hymyssä suin: oli vielä yö? Kelloni oli pysähtynyt yön aikana.
Sekuntiviisari sätki paikallaan säälittävästi yrittäessään nousta kohti kahtatoista viimeisiään vetelevän pariston voimin. Hätääntynyt vilkaisu puhelimeen: huh, ehdin vielä jos lähden kotoani 8 minuutin kuluttua. Puen bokserit väärin päin jalkaan ja säntään ninjamaisella ketteryydellä keittiöön. Laitan vanhan vedenkeittimeni päälle ja kiirehdin kylpyhuoneeseen.
Viisi minuuttia myöhemmin olen vähän sinnepäin peseytynyt, kammattu ja valmis pakolliseen joka-aamuiseen teerituaaliini. Kun kaadan vettä kuppiin, huomaan, että vesi on kylmää. Kiroan ääneen, jätän teevehkeet pöydälle ja haen takkini: minulla ei ole aikaa aloittaa vedenkeittoa alusta. Lopputulos: saavun töihin kolme minuuttia myöhässä. Olen hieman ärsyyntynyt ja kasvavissa määrin väsynyt piristävän aamuteen jäätyä väliin. Ja työpäiväni on vasta juuri alkanut, perkele.
Huonoa tuuria. Vai oliko sittenkään? Näin jälkeenpäin ajateltuna asia on hieman monikasvoisempi.
UX – käyttökokemus ja sen suunnittelu
Herätyskelloni ei soinut, koska en tajunnut vaihtaa paristoja ajoissa. En muistanut ajatellakkaan vaihtoa, koska herätyskelloni ei millään tavalla anna ymmärtää sitä käytettäessä, että nyt olisi muuten aika vaihtaa ne paristot. Käyttökokemuksen näkökulmasta tilanne (ja lukemattomat muut samanlaiset tilanteet…) olisi voitu välttää, jos herätyskellossa olisi vaikkapa pieni punainen valo, joka ryhtyy vilkkumaan, kun paristot pitää vaihtaa.
Sitten se teen keittäminen. Vanhassa keittimessäni on alaspäin painettava vipu, josta veden kuumentaminen laitetaan päälle. Tämän jälkeen vesi alkaa yksinkertaisesti kuumentua. Tämän tapaturman jälkeen uusin keittimeni versioon, joka ilmoittaa päälle menostaan kuuluvalla naksauksella ja valomerkillä. Jos aiemmassa keittimessäni olisi panostettu käyttökokemuksen suunnitteluun, olisin välttynyt epätavallisen ankealta aamupäivältä töissä.
Huono käyttökokemus
Huonot käyttökokemukset ovat bisnesmaailmassa nykyisin huomattava haaste. Suuret yritykset satsaavat älyttömiä määriä rahaa pelkästään siihen, että heidän tuotteensa käyttäminen ei missään tilanteessa aiheuta turhautumista, ahdistusta tai tyhmyyden tunnetta käyttäjissään. Visionääri ja liikemies Elon Musk on sanonut, että jos tuotteen käyttöön tarvitaan ohjekirja, kyseinen tuote on rikki (karkea käännös!).
Minun kelloni ja teenkeittimeni ovat lieviä esimerkkejä huonosta käyttökokemuksesta. Teenkeittimeni toimii kunhan käytän sitä huolellisesti, ja kelloni ei pysähdy jos muistan vaihtaa patterit vuosittain. Totuus kuitenkin on, että nykypäivänä millä tahansa kilpaillulla alalla pelkästään ”se toimii, nyt se on hyvä.” ei riitä. Jos tuotteesi juuri ja juuri toimii, sitä käytetään tasan siihen pisteeseen saakka, että tilalle löytyy tuote, jonka käyttäminen on vähemmän syvältä.
Kotisivujen kohdalla huonot käyttökokemukset tiivistyvät yleensä hyvin nopeasti siihen, että käyttäjä valitsee selaimen yläosasta sen takaisin-nuolen tai rastin ja suuntaa kilpailijasi sivuille. Tästä syystä kotisivuja, kuten kaikkea muutakin, suunniteltaessa pitää aina muistaa pitää käyttökokemus mielessä: ei kannata tehdä sivuja, joiden käyttäminen on tulkinnanvaraista ja kokeiluun perustuvaa.
Hyvä käyttökokemus
Hyvin toteutettu UX suunnittelu on siitä epäkiitollinen, että kukaan ei huomaa sitä. Kun käyttökokemus on hyvä, homma luistaa kuin itsestään. Käyttäjät tuntevat itsensä älykkäiksi ja aina varmoiksi siitä, mitä ja miten heidän tulee tehdä.
Ehkä paras esimerkki hyvästä käyttökokemuksesta verkossa on amazon.com- verkkokauppa. Amazon aloitti toimintansa 1995, ja vuosikymmenten aikana heidän sivujaan on päivitetty monta monta kertaa. Yksi asia on kuitenkin pysynyt samana: Käyttämisen helppous ja selkeys yhdessä maailman massiivisimmista verkkokaupoista, josta voit ostaa oikeasti ihan mitä tahansa. Haluaisitko takapihallesi vuohen, joka pitää ruohosi lyhyenä? Amazon hoitaa homman.
Jos katsot amazonin etusivua, tuleeko sinulle tunne, että et tiedä mitä sinun pitäisi tehdä? Käyttökokemukseen on panostettu niin paljon, että vaikka todellisuudessa kauppa on valtava, sinusta tuntuu että voit keskittyä oikeisiin asioihin ja tiedät välittömästi, mitä mistäkin painikkeesta tapahtuu ja mistä kaikissa alueissa on kysymys:
Okei okei, käyttäjien kokemus on siis tärkeää – myös netissä. Miten tämä liittyy yritykseni sivuihin?
Onpa kiva kun kysyit. Tästä aiheesta voitaisiinkin jappasta tunti jos toinen, mutta lyhyesti: jos sivusi ovat käyttökokemukseltaan paremmat kuin kilpailijasi, niin menestyt häntä paremmin. Tietysti jos myyt samaa tavaraa tuplasti kalliimalla, käyttökokemus menettää merkityksensä, mutta ymmärsit varmasti, mitä tarkoitan. Kotisivujen aiheita, joissa UX-suunnittelua voidaan hyödyntää, on valtavasti. Tässä joitakin esimerkkejä:
- Nettiä varten kirjoitettu sisältö eli teksti
- Mainosten ja oikean sisällön tasapainottaminen
- Saman visuaalisen linjan käyttäminen kautta sivuston
- Hyvien valikoiden tekeminen (joo, valikotkin voivat olla huonoja)
Tunne asiakkaasi
Hyvin hoidettu käyttäjäkokemuksen suunnittelu lähtee aina liikkeelle asiakkaidesi tuntemisesta. Ota hetki aikaa ja kirjoita ylös tyypillisen unelma-asiakkaasi profiili. Onko hän mies, nainen vai muunsukupuolinen? Minkä ikäinen? Kuinka hyvin hän tuntee alaasi? Onko hän päätöksentekijä yrityksessä vai yksityinen kuluttaja? Millaisia harrastuksia hänellä on? Kuinka varakas hän on? Paljonko hän kuluttaa rahaa? Mitä autoa hän ajaa? Millaisia ostoksen esteenä olevia huolenaiheita juuri hänellä on? Mitä hän haluaa tietää? Mitä hän ei halua tietää? Mitä hän tietää aiheesta jo valmiiksi?
Kun tunnet asiakkaasi, olet jo ottanut ensiaskeleen räätälöimään sivustoasi juuri heidän makunsa mukaisesti. Jos esimerkiksi myyt urheiluautoja, asiakkaasi profiili on aivan erilainen kuin edullisia käyttöautoja myyvässä yrityksessä. Saat kohdeyleisöltäsi paljon paremman vastaanoton jos urheiluautojen myyjä kohdistaa sivujensa sisältöä aivan erilaisiin seikkoihin kuin käyttöautokauppias.
Älä jemmaa sitä tietoa!
Yksinkertainen on kaunista. Jos tiedät, että sivuillasi kävijät haluavat löytää tietoa, näytä heille se tieto ilman yliampuvia koristeita ja ympäröiviä turhia elementtejä. Huomaathan, että yksinkertainen ei tarkoita tylsää. Kaikkien sivuilla olevien elementtien pitäisi auttaa jäsentämään ja esittelemään sitä arvokasta tietoa, jota asiakkaasi ovat tulleet sivuillesi etsimään.
Tietoon voi vallan hyvin kuulua kuvia. Kuvat ovat hyvä idea silloin, kun ne auttavat kävijää pääsemään oikeaan mielentilaan ja kertovat, mistä kyseisessä nettisivustossa on kysymys. Floristi laittaisi sivuilleen kuvia kukista ja kukkapenkeistä, tietoisesti etsien rauhallista ja kaunista tunnelmaa. Elämysopas laittaisi vuorikiipeilyä ja koskimelontaa. Geneeriset kuvat esimerkiksi hymyilevästä asiakaspalveluhenkilöstä eivät auta sivuilla kävijöitä ymmärtämään, mitä sivusto tarjoaa. Jos sivuillasi on mainoksia, niidenkin pitää olla aiheeseen sopivia.
Suurin osa tiedosta on lähes aina tekstinä. Karkeana peukkusääntönä voidaan sanoa, että tulostettuun mediaan kuten lehteen tai kirjaan verrattuna samankokoisessa alueessa tulisi olla noin 50% vähemmän tekstiä. Toisin sanoen, jos skannaat A4 paperin joka on täyttä tekstiä ja laitat sen sivuillesi, sen luettavuus verkossa on käyttökokemuksen kannalta jo huomattavan negatiivinen. Varmistathan myös, että ainakin leipätekstisi (kuten tämä teksti, jota nyt luet) on esitetty web-fontilla, jotka on suunniteltu näytöltä lukemista varten.
Vaikka oletkin itse turtunut ja tottunut oman firmasi sivuihin, voit silti mennä näitä asioita mielessä pitäen etusivullesi, ja edetä osa osalta koko sivuston läpi ja kysellä itseltäsi: auttaako tämä osa sivustostani asiakasta vai päinvastoin?
Valikot ja navigointi
Käyttäjät saapuvat sivuillesi ulkopuolisia reittejä pitkin, mutta oman sivustosi navigointi-osio (valikot, linkit omille sivuillesi) ovat se työkalu jolla käyttäjä löytää lopulta sen helmen, mitä tuli etsimään. Kun käyttäjä saapuu sivulle, hän viettää joitakin sekunteja skannaten sivustoa. Skannauksen perusteella kävijä päättää, onko tämä sivusto pidemmän visiitin arvoinen.
Koska et voi tunkea kaikkea sivustosi sisältöä näkyviin etusivusi ensimmäiseen näkymään, sivustosi päävalikko on tärkein paikka josta kävijä saa nopeasti vihiä sivusi muusta sisällöstä. Tästä päästäänkin mukavasti aiheeseen, jossa näkee kämmejä ihan isoimpienkin yritysten kotisivuilla.
Valikossasi pitää olla ytimekkäästi kuvaavaa tekstiä.
Oletko koskaan käynyt esimerkiksi moottoripyöriä myyvän yrityksen sivuilla? Vilkaiset valikkoa, joka on täynnä kryptattua kamaa: ”Etusivu, BW350IWX, BW450IWX, MX542” ja niin edelleen? Kuinka uskomattoman ärsyttävää onkaan käydä katsomassa kaikki sivut läpi jotta löydät sen unelmiesi crossipyörän! Käyttökokemus-suunnittelija saisi halvauksen. Olisi aihetta tuntemattoman käyttäjän kannalta paljon helpompaa listata moottoripyörät maastotyypin mukaan, ja toissijaisesti teholuokan tai moottorin tilavuuden mukaan.
Lopuksi: pintaa syvemmältä
Aiemmin listaamani seikat ovat lähinnä tekohengitystä ja hätäensiapua. Paras keino kehittää sivustosi käyttökokemusta on kysyä sivuston käyttäjien mielipidettä. Vähän väliä törmää väitteisiin, että asiakkaat eivät oikeasti tiedä mitä he haluavat. Tämä saattakin olla totta, mutta vain kun puhutaan palveluidesi yksityiskohdista.
Törmäsin hiljattain nettiä surffatessa väitteeseen, jonka mukaan Fordin perustaja, Henry Ford, olisi sanonut: ”Jos olisin kysynyt ihmisiltä mitä he haluavat, he olisivat pyytäneet nopeampia hevosia.” Joopa joo. Pikaisen Googlaussession päätteksi selvisi, ettei H. Ford ollut koskaan sanonut mitään sinne päinkään. Lainaus oli siis tekaistu keksintö, ja typerä sellainen. Sen sijaan Henry Ford on oikeasti sanonut näin:
If there is any one secret of success, it lies in the ability to get the other person’s point of view and see things from that person’s angle as well as from your own.
Mitä herra Ford oikein tarkoittaa? Lyhyesti sitä, että kannattaa kuunnella asiakkaiden mielipiteitä. Käyttökokemuksen parantaminen asiakaslähtöisesti on ainoa oikea tie, ja se voi parhaimmillaan auttaa sinua keksimään maailman ensimmäisen tuotantolinjan ja mullistamaan alasi täysin.
Ilmainen vinkki: Et ole tässä asiassa yksin. On olemassa runsaasti yrityksiä, jotka tarjoavat erikseen käyttökokemuspalveluita. Sivututka ei myy tätä erikseen, vaikka se kuuluukin kotisivupakettiimme.